--- title: "Consultorio e-commerce: Las devoluciones" description: "Voy a inaugurar una nueva sección: el consultorio e-commerce para aclarar dudas que me formulan algunos usuarios por diferentes canales y que me parece importante compartir. Hoy te traigo uno de los temas que mas dudas genera: Las devoluciones. La" url: https://marinabrocca.com/consultorio-e-commerce-las-devoluciones/ date: 2016-03-29 modified: 2018-06-15 author: "Marina Brocca" image: https://marinabrocca.com/wp-content/uploads/2016/03/Consultorio-e-commerce.jpg categories: ["Adecuacíon Legal Web"] type: post lang: es --- # Consultorio e-commerce: Las devoluciones Voy a inaugurar una nueva sección: el consultorio e-commerce para aclarar dudas que me formulan algunos usuarios por diferentes canales y que me parece importante compartir. Hoy te traigo uno de los temas que mas dudas genera: **Las devoluciones.** La consulta que se plantea a continuación no tendría mucho sentido si hubiera dispuesto de una **política de devoluciones** que hubiese considerado y regulado estas vicisitudes que se plantean y por ese motivo, es una gran ejemplo de** la importancia de una política de devoluciones en un e-commerce.** ## ¿Cuales son mis obligaciones a la hora de gestionar devoluciones? Lo que sigue es solo un ejemplo de las muchas consultas que recibo en torno a las devoluciones y todas se solventan con una misma pregunta ¿Tienes desarrollada una política de devoluciones que lo contemple? *Tenemos una tienda online de material de manualidades. * *Esta semana un cliente pidió un artículo, y tras recibirlo, abrirlo (y por lo tanto desprecintarlo) y probarlo, nos escribe un correo diciéndonos que el artículo no funciona correctamente. Le pedimos que por favor nos grabe un vídeo donde se aprecie claramente la tara del artículo. Lo graba, y en el vídeo parece, en efecto que el artículo no funciona correctamente. * *Nos exige que le recojamos el artículo en su domicilio y que le devolvamos el dinero del mismo. Cual es nuestra sorpresa cuando, tras recibir el artículo, este funciona a la perfección. Simplemente el cliente no había sabido utilizarlo de forma correcta. Ahora el artículo se encuentra abierto y usado, no pudiendo ponerlo de nuevo a la venta. * *Y además el cliente exige no solo la devolución del importe del mismo, sino también de los gastos de envío (que insisto se hacen por mensajería urgente, repercutiendo solo un porcentaje de estos gastos de envío en el cliente). * *No estoy completamente segura de lo que la ley exige en estos casos:* - * ¿Tendría que devolverle al cliente el importe del producto menos un porcentaje de depreciación por haberlo abierto, imposibilitándome el poner el artículo de nuevo a la venta?* - * ¿Estamos obligados los comercios online a aceptar devoluciones de productos abiertos o usados? Y si la entrega se hace por mensajería urgente, ¿debemos en estos casos hacer la devolución de los gastos de envío? * - * ¿Por qué debemos correr nosotros con los gastos de envío? * *Me parece que la ley desampara mucho a los vendedores y castiga a la pequeña empresa.* ### Devoluciones ¿El e-commerce lleva todas las de perder? Lo primero que me gustaría remarcar es que la **política de devoluciones** es una pieza clave en cualquier comercio online y sin duda, debe ser desarrollada y cuidada como tal. Se que ya lo he dicho otras muchas veces, pero parece que no termina de calar el mensaje. Para los consumidores, **la política de devolución es un elemento decisivo en la decisión de compra** y lo que define en gran medida donde y a quien comprar. A **mayores garantías y flexibilidad** en las condiciones de devolución, mas alta es la decisión de compra y mayor el incremento de ventas. Pero también es un elemento delicado para un e-commerce que debe analizar [los riesgos y el impacto de las devoluciones ](http://marketisimo.blogspot.com.es/2015/04/el-impacto-de-las-devoluciones.html)en su negocio y saber donde establecer el límite, no obstante, hay estudios muy elocuentes que demuestran que el riesgo de usuarios que abusan de condiciones de devolución es muy escaso. Por eso, antes de pensar en si la ley desampara al e-commerce, es necesario que medites sobre las ventajas de una política de devoluciones flexible como** potenciador del desarrollo de tu e-commerce.** La clave consiste en desarrollar y disponer de una **política de devoluciones clara, completa y eficiente** que genere confianza en tus clientes y al mismo tiempo, proteja tus intereses. Por otra parte, debes saber que una buena política de devolución te permite identificar estas áreas de mejora sin poner en juego la satisfacción del cliente y considerar aspectos clave: ¿Que productos generan mas devoluciones? ¿Que motiva las devoluciones? Quizás puedas mejorar las expectativas no se corresponden con el producto o quizás debes cambiar de agencia de transporte. ## Diseñar una buena política de devoluciones es imprescindible Volviendo a nuestro caso, en la consulta se plantea : ### «* **la ley desampara mucho a los vendedores y castiga a la pequeña empresa»*** En este punto debo ser muy clara y nada difusa: Es un error creer que «la Ley solo protege al consumidor», protege a ambos, porque los términos de contratación en general y los devolución en particular, son el mejor respaldo que tiene un vendedor frente a usuarios abusivos. Por otra parte, tengo que ser rotunda en este punto: Los compradores, en su gran mayoría (el 99,9%), no devuelven productos *por hobby ni por diversión, *siempre existe una razón, por tanto, antes de cuestionar si la Ley te desampara, has de pensar si** tu e-commerce cumple con la Ley** y en multitud de casos, los problemas se generan justamente por esta razón: No contamos con [un e-commerce 100% legal.](https://marinabrocca.com/guia-definitiva-para-un-e-commerce-legal/) Como ves, no es un problema de Ley, el único problema es que las condiciones de devolución **no estén expuestas de manera que puedan prevenir devoluciones injustificadas o abusivas.** Cuando tienes un e-commerce, el no invertir en **analizar todas las vicisitudes** que se pueden plantear en torno al **producto, el envío y las devoluciones** es temerario porque entonces si que estás completamente desamparado. Cuando no defines, explicas o delimitas, es el usuario quien tiene la sartén por el mango porque no le advertido con carácter previo a la compra y por tanto, una vez realizado el pago, prevalecen sus derechos. Es un problema frecuente en el e-commerce, casi siempre se invierte mucho en diseño y poco o nada en contratar a alguien que se encargue de blindar el e-commerce legalmente y al final, **acaba saliendo mucho mas caro. ** Otra cuestión que se planteaba en la consulta: ### ¿Tendría que devolverle al cliente el importe del producto menos un porcentaje de depreciación por haberlo abierto, imposibilitándome el poner el artículo de nuevo a la venta? Hay muchas excepciones contempladas por la ley a las que puedes acogerte para regular las devoluciones, pero** es imprescindible identificarlas y ponerlas por escrito** antes de formalizar la transacción. La Ley de comercio electrónico exige que estas se pongan a disposición del usuario antes de formalizar la compra y si ese supuesto hubiese estado contemplado en la política, el consultante no tendría ningún problema y solo tendría que acogerse a sus condiciones. Lo normal es exigir al comprador el envío del producto en perfecto estado con todos los **embalajes originales **y advertir que en caso contrario, **el producto podría sufrir una depreciación a la hora de hacer la devolución.** Lo habitual es especificar lo siguiente: *«El producto debe estar en perfectas condiciones y en su embalaje original, en caso contrarío este podría sufrir una depreciación»* *«Según el estado del producto devuelto (incompleto, dañado, embalaje en mal estado), el reembolso podría sufrir una depreciación»* Es importante añadir un apartado con las exclusiones del derecho de devolución y especificar que **no se aceptarán devoluciones de productos que hayan sido usados y/o manipulados por el comprador.** Como ves, la la ley también te ampara como vendedor y si **la devolución no se produce por defectos del producto**,** no estás obligado a devolver el dinero,** pero insisto, si esto no se ha advertido con antelación al usuario, la cosa se complica mucho. Y con esto, también respondo a la siguiente pregunta: ### ¿Estamos obligados los comercios online a aceptar devoluciones de productos abiertos o usados? Ya ves que no, no estás obligado a aceptarlas , pero vuelvo a repetir: debes advertirlo antes en tus condiciones de devoluciones. Por otra parte, si resulta que el consumidor exige un cambio y el producto que desea cambiar **está en perfecto estado, tu no estás obligado a cambiarlo** (a menos que lo hayas expuesto en tus condiciones). Tampoco tienes que devolver el dinero: pueden cambiarlo también por otro artículo o un vale. Si **el producto tiene algún defecto, **el establecimiento sí tiene la obligación de cambiarlo o devolver el dinero. La última cuestión que se planteaba en la consulta: ### ¿Y si la entrega se hace por mensajería urgente, ¿debemos en estos casos hacer la devolución de los gastos de envío? *También se planteaba: ¿Por qué debemos correr nosotros con los gastos de envío?* Para empezar, tenemos que aclarar que no es lo mismo una devolución por **producto defectuoso** que una devolución que se produce porque el cliente ha cambiado de opinión o **se ha arrepentido** sin que exista responsabilidad alguna por parte del vendedor en esa devolución, en ese caso se aplica el** derecho a desistimiento comercial.** - **Producto defectuoso:** Si existe un defecto en el artículo o existe falta de conformidad por parte del consumidor, los gastos de envío correrán a cargo de la tienda, que debe **reembolsar el dinero correspondiente a los gastos de envío además del precio del producto.** - **Derecho a desistimiento :** Desde el momento en que el producto llega al cliente, este dispone de **14 días naturales para devolverlo sin coste **(excepción de los costes de envío de la devolución). No tiene que dar ninguna explicación: simplemente ejerce su derecho de desistimiento. Estás obligado a devolverle los **gastos de envío iniciales si se los habías cobrado**, pero no estás obligado a pagar también los gastos del envío de la devolución En este caso, como vendedor,** no estás obligado a pagar en ningún caso los gastos de envío** que deben correr por cuenta del comprador. Si el comprador solicita la devolución dentro de plazo (14 días naturales) debes reembolsarle solo el precio del producto. Tienes derecho a proponerle canjes o vales, pero no obligar al comprador a aceptarlos. ### Conclusión: mejor prevenir que lamentar Vender en internet implica cumplir una serie de requisitos, entre ellos, definir las condiciones comerciales y las condiciones de devolución. Debes trabajar en desarrollar todos los elementos que contribuyen a que tus usuarios se sientan seguros y en propiciar un clima respirable de confianza. También debes comprender que a**quello que tu no regulas, será regulado por otros que lo harán por ti**, por tanto, debes definir tus propias condiciones y dedicar tus mayores esfuerzos a no dejar cabos sueltos que van a suponerte mas que un dolor de cabeza. En la consulta, quien la formulaba se quejaba amargamente de lo desamparado que estaba y verdaderamente lo estaba: **no había dedicado ni un segundo a blindarse legalmente.** Para finalizar, te recomiendo que te descargues la ``` [Guía básica del consumidor para la compra por Internet](http://www.madrid.org/cs/Satellite?blobcol=urlfichero_es&blobheadername1=cadena&blobheadername2=Content-Type&blobheadername3=Cache-Control&blobheadername4=Pragma&blobheadervalue1=language%3D_es%26date%3D2010-07-29-13-33%26site%3DPortalConsumo&blobheadervalue2=application%2Fpdf&blobheadervalue3=no-cache&blobheadervalue4=no-cache&blobkey=id&blobtable=PTCO_Documento&blobwhere=1142606274391&ssbinary=true). ``` Empieza por conocer y respetar los derechos de los compradores, será tu mejor apuesta de crecimiento. ¿Tienes alguna experiencia con las devoluciones? ¿Que recomiendas en tu política de devoluciones?