¿Te has planteado alguna vez que la confianza puede multiplicar la conversión de tu web?
Hoy, en mi sección «hablan los expertos» te traigo a alguien que ha descubierto como la adecuación de su web a una cultura garantista de derechos de usuarios y clientes puede impactar decisivamente en la imagen que proyectamos y en la confianza que transmitimos.
Y eso revierte en una multiplicación de la conversión.
Te invito a leer con atención el post de Bruno Ramos, un profesional al que tengo el privilegio de tener como cliente porque es de los que no necesita ninguna labor de evangelización ni hay que recitarle ningún credo, viene con los deberes hechos: busca la diferenciación y la excelencia en cada decisión que asume para su negocio y la adecuación legal de una web es una de las más decisivas en la conversión de un negocio digital, Bruno te explicará cómo y porqué.
Periodista especializado en marketing digital de esta agencia de SEO en Valencia, Bruno Ramos no es un SEO cualquiera, Bruno ha sido ganador del III Concurso de Posicionamiento SEO GedesTIC de la UPV, y además estás certificado en Inbound Marketign por HubSpot.
El formulario de contacto, el primer eslabón de la conversión
¿Cuántos clientes han contactado contigo a través del formulario de tu web?
Esto me lo preguntaba hace unos días, y ahora no me queda más remedio que revisar uno a uno todos los correos que me han ido llegando desde 2010…
A estos tengo que sumar más de un centenar generado con infoproductos, que afortunadamente tengo controlados a través de una plataforma externa de venta.
Cuando los tenga, tendré que ordenarlos en un Excel, subirlos a varias listas de clientes en Mailchimp y empezar a cualificar con envíos personalizados adecuados a la estrategia de contenidos.
– ¿Mailchimp? ¿eso no es ilegal de la muerte?
Pues parece que no. Después de mucho leer sobre Safe Harbor y Privacy Shield, di con Marina y ella me despejó las dudas.
Puedes seguir trabajando con esta plataforma sin problema, pero para ello antes hay que tramitar e informar sobre la transferencia de datos de carácter personal tanto a tus suscriptores como clientes.
En un día ya lo tenía todo resuelto, y la Agencia de Protección de Datos estaba al corriente de todo el asunto, así que ahora puedo pasar al siguiente paso con total tranquilidad y transparencia para con mis clientes.
Este punto ha sido fundamental para aumentar la transparencia de todo el proceso y generar mucha más credibilidad tanto a clientes como suscriptores: tras informar, nadie se ha dado de baja de la lista, e incluso más de uno me lo ha agradecido personalmente.
Por tanto, la transparencia desde el primer contacto, es el primer eslabón hacia la conversión en tu web.
Segmentar listas de MailChimp y automatización: imprescindibles en la conversión
Resuelta la parte legal del formulario de contacto y de MailChimp, la segmentación es la primera parte de la cualificación de clientes, y esta es la forma en la que yo lo hago.
Primero creo dos listas: una para clientes que contactaron o que convirtieron en venta a través del formulario web, y otra para los de infoproductos.
Podría hacerlo todo en una misma lista y crear segmentos, pero de esta manera, evito confusiones y errores de envío. Además, me permitirá afinar mucho más la segmentación y hacer que su gestión sea mucho más fácil.
Lista 1, clientes web, el camino hacia la conversión
Esta digamos es el cajón desastre, donde incluyo a cualquier persona que haya contactado conmigo a través de la web (haya convertido o no).
Una vez limpia y pulida con nombre y apellidos, reviso cada contacto para crear segmentos por cada uno de los servicios por los que se interesó en su día.
De esta manera, y en función del volumen del segmento, puedo crear contenido a medida para tenerlos informados, retomar las negociaciones o lanzar ofertas personalizadas.
De forma paralela, configuro un autorrespondedor para aquellos que abran los correos, donde les invito a suscribirse al blog con un nuevo mail, ya que son leads cualificados para la venta.
Por último, en función de los clics en ese correo, elaboro un segundo autorrespondedor para preguntar qué tipo de contenido o producto les interesa que prepare: esto multiplica la conversión de una manera exagerada, porque son los mismos clientes quienes me ayudan a diseñar la estrategia de contenidos y productos enfocados a su propia venta.
Lista 2, la venta de infoproductos
Esta es la lista más importante. Son los clientes que han comprado un producto mío prácticamente sin conocerme, y a los que debo informar sobre actualizaciones y resolución de dudas.
Para ello utilizo Gumroad, una potente plataforma de venta de productos digitales donde puedo gestionar tanto las ventas, afiliados, descarga de productos y, lo más interesante, workflows automáticos por correo electrónico.
Esto está muy bien para empezar, pero es imprescindible generar una lista propia en Mailchimp, donde pueda exprimir el verdadero potencial del email marketing.
Aquí segmento la lista por cada uno de los productos en venta, de tal manera que puedo dirigir campañas específicas para fomentar el upselling/crosselling de mis infoproductos:
- Si ha comprado el producto A, le envío una campaña sobre el producto B y viceversa.
- Si no abren el correo, les lanzo una campaña C con un activo muy jugoso (descuento, descargable, training, prueba de producto etc.)
- Si abren el correo pero no hacen clic en un día, envío un mail con sentido de urgencia muy personalizado para llamar su atención y poder atenderle pesonalmente.
- Invitación a suscribirse al blog con un activo a medida en función del producto comprado.
Estas son algunas de las posibilidades que estoy implementando en mi estrategia de marketing automation, y como ves, no hacen falta herramientas prohibitivas o difíciles de gestionar, pero tienes que hacerlo sin olvidarte de los derechos de tus usuarios y clientes si no quieres contaminar toda tu estrategia.
Ojo con los infoproductos y las condiciones de venta
Este es para mi es uno de los puntos clave si te dedicas a ello.
Mi mayor preocupación a la hora de vender eBooks era la protección del cliente y la mía propia.
Pero, ¿cómo afecta ello a mis textos legales?
Pues bastante, y es algo que no tenía previsto y que me podría haber metido en más de un marrón, porque no contemplaba ningún tipo de cláusulas que especificara qué ocurre en cada supuesto de venta.
Por ejemplo, si no haces referencia al desistimiento comercial, estarías obligado a realizar las devoluciones de productos descargables asumiendo todos los costes, cosa de la que están exentos precisamente todos “los ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente”, pero debes informar de esa excepción, de lo contrario, la Ley ampara al consumidor por no haber sido advertido de la improcedencia del desistimiento.
Por tanto, la clave en la venta de infoproductos es la transparencia porque es lo que permitirá a cualquier usuario establecer la distancia que separa una venta legal de otra que no lo es.
Contar con la ayuda de Marina en este caso ha sido la gran inversión de mi proyecto y la apuesta incondicional por la confianza de mis clientes, quienes ahora tienen acceso a toda la información necesaria para ejercer sus derechos respecto a las relaciones comerciales que establecen conmigo.
¿Te imaginas todo esto sin protección legal?
Ni de lejos.
No hablamos solo de tener un respaldo legal y cumplir con las normas, sino de abrirte oportunidades comerciales que de otra forma no podrías abarcar sin cometer grandes riesgos económicos y penales (por no hablar del impacto en tu imagen de marca).
La judicatura siempre llega tarde y como elefante por cacharrería en al ámbito digital (canon digital, Ley Sinde, cookies…) pero cierto que es una falta de regulación sienta las bases de una anarquía que desprotege tanto a consumidores como a productores y prestadores de servicios.
Así que ahora que tengo la seguridad de cumplir con la LOPD y la LSSI, puedo despreocuparme de ello y centrar todo mi esfuerzo en optimizar las campañas de email marketing y captación de clientes. Y por supuesto, seguir incrementando mi tasa de conversión.
