Guía completa sobre devoluciones de ebooks, cursos online y otros productos digitales

Guía completa sobre devoluciones de ebooks, cursos online y otros productos digitales

¿Vendes infoproductos? Te has preguntado alguna vez si te pueden devolver un ebook, un curso online o cualquier otro producto digital que tengas a la venta?

La respuesta no es tan sencilla como en el caso de los productos físicos, y las dudas surgen a borbotones: ¿hay garantía de 14 días? ¿qué pasa si el cliente descarga todo el contenido y luego pide la devolución?

Muchos son los que venden infoproductos sin tener en cuenta estos aspectos  y muchos otros, los que venden sin tener ni siquiera condiciones de venta adaptadas a sus productos y esto señores, es más peligroso e imprudente que hacer balconing.

 En esta guía te explico en cristiano,  todos los secretos de las devoluciones de productos digitales para que puedas vender con tranquilidad y tus clientes compren con confianza.

Aprenderás:

  • La verdad sobre la famosa garantía de 14 días: ¿en qué casos aplica y en cuáles no?
  • Cómo gestionar las devoluciones de productos digitales de acceso inmediato: ¿cómo protegerte y evitar problemas legales?
  • Las mejores prácticas para crear una política de devoluciones clara, transparente y satisfactoria para tus clientes.
  • Trucos y consejos para evitar reclamaciones y mantener a raya a los «abusadores».

 ¿Se pueden devolver los productos digitales?

La respuesta corta es sí y no. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) establece una excepción al derecho de desistimiento para productos digitales en la mayoría de los casos.

¿Por qué? La LSSI considera que, una vez descargado o accedido al contenido digital, el vendedor ya no puede garantizar su completa devolución, pues el consumidor ya ha podido disfrutar del mismo. Vamos, que es de pura lógica, lo que no sabe la mayoría es que para que esa excepción se pueda aplicar, debe estar clara y cristalina en las condiciones de venta, sigue leyendo y te lo cuento.

 ¿Cuándo sí se aplica el derecho de desistimiento?

  • Acceso inmediato: Si el producto digital se entrega de forma inmediata y el consumidor tiene acceso completo al contenido desde el momento de la compra, sí se aplica el derecho de desistimiento de 14 días. En este caso, el consumidor puede solicitar la devolución del producto siempre que no haya descargado o utilizado el contenido.

Ejemplo: Un curso online con acceso inmediato a todo el contenido no tendría garantía de devolución si el alumno descarga o visualiza cualquier parte del mismo durante los primeros 14 días o por ejemplo, mis KITS de plantillas, que son de descarga directa.

 ¿Qué deben hacer los vendedores?

1. Información previa y aceptación expresa:

      • Previa a la compra: La información sobre las condiciones de contratación y  la política de devoluciones debe ser clara, visible y accesible para el comprador antes de realizar la compra. Esto puede hacerse a través de la página web del vendedor, en las condiciones generales de venta o en un documento específico dedicado a explicar las condiciones específicas de contratación de ese infoproducto.

      • Aceptación expresa: El comprador debe aceptar expresamente  las condiciones de contratación que incluirán la política de devoluciones  y las excepciones del derecho de desistimiento antes de finalizar la compra. Esto puede hacerse mediante una casilla de verificación o un botón que indique la aceptación de las condiciones generales de venta, que incluyan este apartado.

2. Copia de las condiciones al confirmar la venta:

  • Obligación legal: La ley exige que el vendedor envíe al comprador una copia de las condiciones generales de venta, incluyendo la política de devoluciones, en el momento de confirmar la venta. Esto puede hacerse  en el correo de confirmación de venta que se envia al comprador o a través de la cuenta del comprador en la plataforma de venta.

Trucos y consejos para evitar reclamaciones

  • Claridad y concisión: La política de contratación en general y la de devolución debe ser clara, concisa y fácil de entender. Debes evitar el uso de lenguaje técnico o complejo que pueda confundir al comprador, asi que nada de palabrejos rarunos ni hacer copy paste de las condiciones del vecino.

  • Personal y efectiva: Adapta las condiciones a las necesidades específicas de tu negocio y de tus clientes, atiende a las limitaciones de tus productos digitales, a quién van dirigidos, contempla las excepciones de responsabilidad respecto a los resultados, etc.
  • Accesibilidad: La información sobre la política de devoluciones debe ser fácilmente accesible para el comprador en cualquier momento. Se puede incluir un enlace en la página web del vendedor, en las condiciones generales de venta o en el correo electrónico de confirmación de la compra.

  • Comunícate de forma eficaz con tus clientes:

    • Responde a las solicitudes de devolución de forma rápida y profesional: Mantén una comunicación abierta y transparente con tus clientes durante el proceso de devolución.
    • Ofrece alternativas a la devolución: En algunos casos, puede ser más conveniente ofrecer al cliente una alternativa a la devolución, como un cambio de producto o un descuento.
    • Mantén un tono positivo y conciliador: Incluso en situaciones difíciles, es importante mantener un tono positivo y conciliador con tus clientes.
  • Preguntas frecuentes: Es recomendable incluir una sección de preguntas frecuentes (FAQ) sobre la política de devoluciones para resolver las dudas más comunes de los compradores y evitar malentendidos antes de la compra.

  • Monitoriza las devoluciones y toma medidas:

    • Analiza las razones de las devoluciones: Esto te ayudará a identificar posibles problemas con tu producto o servicio y a tomar medidas para mejorarlos.
    • Presta atención a los usuarios recurrentes de devoluciones: Si un usuario solicita devoluciones con frecuencia, es posible que esté intentando aprovecharse del sistema. En estos casos, puedes considerar tomar medidas, como bloquear su cuenta o solicitar pruebas adicionales antes de procesar una nueva devolución.
  • Atención al cliente: El vendedor debe ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz para atender las consultas y reclamaciones de los compradores relacionadas con las devoluciones.

Plantillas de condiciones para vender tus infoproductos

Mira, mis KITS de plantillas para infoproductos son un recurso creado justamente para gente que comienza y que no puede contratar especialistas, son fáciles de completar, personalizables y super actualizados.

El kit de plantillas para venta de infoproductos  tiene todo lo que necesitas para vender sin miedo y sin riesgos:

Entre otras cosas, incluye:

  • Aviso legal, política de privacidad, cookies, condiciones de contratación con cláusulas especificas a informar para que no puedan devolver tus infoproductos una vez descargados.
  • Cláusulas personalizadas para formaciones online, descargas de materiales, responsabilidad en caso de imprevistos y más.
  • Contratos de confidencialidad, y clausulas para campañas de marketing, lanzamientos, para facturas y presupuestos.

Vamos, que más fácil no te lo puedo poner.

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