Los textos legales que necesita un e-commerce (o si vendes online)

Tener un e-commerce que carezca de los textos legales necesarios para garantizar que esa compra es segura y legalmente válida, es de una torpeza inclasificable o de una ignorancia insoportable.

Da igual cuál de las dos tontunas sea la responsable.

Hace poco recibí el boletín de un tipo muy pero muy top en ventas,  un experto en ventas que vendía un curso online sobre ventas.

La landing de la venta del curso, carecía de cualquier tipo de elemento de legalidad, vamos, que estaba en bragas en lo que a legalidad se refiere.

🤔¿Pensará que tener una landing que no cumpla es cool?

🤔¿Será parte de su estrategia comercial esto de ser ilegal a posta?

Cómo el desaliñado que tira 2 horas en la producción del desaliño, porque es lo que le mola.

No sé, a mi me parece el colmo del vendedor: ser un experto en ventas que vende ilegalmente.

Pero no es el único, no señor, el mundo online está lleno de top mantas digitales.

E-commerce  y gestión de la confianza

Un comprador necesita disponer de algunas certezas antes de suministrar sus datos personales y facilitar información de pago y esas certezas, solo las puede encontrar en los textos legales y las condiciones asociadas a la compra.

Estas son las únicas herramientas de las que dispone un comprador a la hora de resolver alguna de sus inquietudes, como conocer quién está  detrás de ese e-commerce, dónde puede reclamar si algo no sale bien, que pasará con su envío, que pasa si quiere devolver, que derechos tiene sobre su compra, etc, etc, etc.

Ignorar los elementos que generan certezas y disipan dudas en los usuarios al comprar online me parece el colmo de la tontuna estructural.

Tener una tienda online (e-commerce), o vender un curso online, no es muy distinto de cualquier otro negocio, está sujeta a obligaciones y exigencias legales.

No te la puedes saltar a la torera porque creas que cumplir es para parguelas.

Pero hay más razones por las que deberías poner los textos legales en orden en tu e-commerce.

Una venta online, para que sea legal, debe cumplir con una serie de requisitos,  entre ellos, tener unos textos legales acordes a tu e-commence en dónde todo quede cristalino de cara al consumidor.

Debes saber que los requisitos legales para vender por Internet son los mismos que los de una tienda física, con la diferencia de que no es necesaria una licencia de apertura en el caso de una tienda online, pero a cambio, necesitarás adecuarla a las regulaciones en materia de comercio electrónico,  protección de datos y resto de regulaciones citadas.

Venta online, mucho más que un e-commerce

Parece una pregunta trampa pero descubrirás rápidamente que lo que parece obvio mucha veces no lo es.

Llevo tanto tiempo recibiendo consultas sobre este tema que se imponía un post clarificador que te permita identificar si realizas venta online y qué deberías informar a tus compradores si quieres que esa venta sea legal y tu e-commerce no esté en modo infractor (con todo lo que eso supone)

Aunque parezca una obviedad, muchos profesionales  no tienen claro qué significa comercio o venta  online.

• Creen que vender infoproductos, no es venta online.
• Creen que comercializar cursos en una plataforma, no es venta online.
• Creen que ofrecer servicios de pago, no es venta online.

Para muchos, muchísimos en realidad,  realizar venta online se refiere sólo a tener una tienda online de productos físicos,  con muchos productos disponibles, carrito de compra, pasarela de pago, transportistas, etc,  pero si sólo vendes un e-boock o un un curso o ofreces un servicio de mentoring de pago, eso no es venta online y por tanto, no deben cumplir con ningún requisito legal.

Vaya por Dios…🤦‍♂️

Eso ha calado en el imaginario colectivo de muchos profesionales que se lanzan al mundo digital con la convicción de que no tienen ninguna obligación legal a la hora de comercializar sus infoproductos.

Incluyendo al amigo experto en ventas, que está «muy cómodo» vendiendo sin cumplir con ningún requisito legal.

Algo absolutamente peligroso y falso. La venta de infoproductos conlleva una serie de requisitos legales que no puedes ignorar.

¿Qué significa venta online?

Para que no te hagas líos, debes saber exactamente que se entiende por venta online:

«La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan conocer en qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios a través de ese sitio web, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra «online .»

Una compra online es la acción voluntaria de adquirir un bien o contratar un servicio a distancia, por medio de internet, a cambio de un precio.

Por tanto, todos los ejemplos anteriores, son venta  online y están sujetos a requisitos legales específicos.

Sean productos físicos o productos digitales.

Diferencias entre e-commerce legal y un top manta digital

Tener los elementos legales adecuados disponibles en tu tienda online marca la diferencia entre:

• Una venta válida o una venta sin valor legal.
• Cumplir el marco legal  o enfrentarse a una sanción.
• Generar credibilidad y confianza o ser percibido como un vende humo.
• Atraer clientes o empujarlos a huir de tu web.
• Finalizar la compra o abandonar el carrito.

Así que te invito a descubrir si realizas venta online y cómo realizar esa venta con todas las de la Ley.

Recuerda que con el RGPD, las diferencias entre una web legal y una infractora son más que evidentes y más cuando se trata de un e-commerce.

¿Tienes un e-commerce o un top manta digital?

Los actores en una compra online

Cómo en cualquier transacción comercial , siempre intervienen dos actores principales:

• Un vendedor: en el comercio online este sería el prestador de servicios de la sociedad de la información.
• Un comprador: usuario o consumidor final que realiza la compra del producto o servicio.

Por tanto, siempre que vendas un producto o servicio a través de una web, un blog o un e-commerce, debes necesariamente y sin excepción, acogerte a:

• • • La Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE ó LSSI). Regula las transacciones económicas mediante medios electrónicos
    • El Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos).
    • La Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales(LOPDGDD) adapta el derecho español al modelo establecido por el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), introduce novedades mediante el desarrollo de materias contenidas en el mismo.
    • Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista.
    • Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
    • REGLAMENTO (UE) 2018/302 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 28 de febrero de 2018 sobre medidas destinadas a impedir el bloqueo geográfico injustificado y otras formas de discriminación por razón de la nacionalidad, del lugar de residencia o del lugar de establecimiento de los clientes en el mercado interior.  Gracias a la entrada en vigor de este nuevo reglamento, los clientes tendrán derecho al libre acceso a una tienda online independientemente del país europeo en dónde resida, ya que está prohibido bloquear el acceso a una página.

• Pero no creas que todo pasa por informar.

Si bien es un requisito imprescindible y de gran relevancia, una web, un blog o un e-commerce, tienen que cumplir con otros requisitos legales que tampoco debes desatender.

Los textos legales que necesita un e-commerce

Todo e-commerce, para que pueda considerarse un espacio seguro y confiable, debe necesariamente contar los siguientes elementos legales que deberán estar accesibles, visibles, adaptados a la actividad y las regulaciones vigentes:

1. Aviso Legal: La Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSI), establece en su artículo 10 la obligación para el prestador del servicios de la sociedad de la información (es decir, el titular de la web o e-commerce) a disponer de los medios que permitan, a usuarios y a la autoridad competente, acceder por medios electrónicos, de forma permanente, fácil directa y gratuita a una seríe de información sobre el responsable de la web que permita identificarlo claramente.
2. Política de Privacidad: En el marco del RGPD y la Nueva LOPD, se exige a los responsables que suministren información clara sobre las finalidades, destinatarios, derechos y todo lo que afecte al tratamiento de datos de carácter personal en una página web.
3. Política de Cookies Se deben detallar e informar acerca de las todas las cookies de terceros que instale una web o una e-commerce.
4. Primeras capas formularios como: Contacto, registro, compra, suscripciones, etc  atendiendo a los nuevos requisitos informativos exigidos por el RGPD.
5. Condiciones de contratación: Dado un e-commerce lleva a cabo contratos on-line, deberá añadir información con carácter previo al proceso de contratación: La plataforma deberá poner a disposición del destinatario las condiciones generales del contrato de forma que puedan ser almacenadas y reproducidas.
6. Cláusulas informativas: en correos informativos, justificantes de pago y confirmación de compra.

 Cómo informar en una venta online

La LSSICE te obliga como prestador/vendedor  a informar a tus compradores sobre una serie de cuestiones  para que esa transacción entre ambos tenga validez y no conviertas esa venta en una venta top manta.

Pero no basta con informar, debes asegurarte de que el comprador comprenda y acepte esas condiciones antes de realizar la compra y esto solo es posible si te aseguras de incorporar mecanismos informativos claros y mecanismos de requerimiento de consentimiento que acrediten que el usuario comprende y acepta estas condiciones.

Los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios para su validez.

 

📌Por tanto, no podrás realizar una venta legal y válida hasta que no hayas informado correctamente y requerido el consentimiento con esa información.

📌Esta información se debe facilitar antes de la realización del pedido, de forma clara y comprensible, en general, a través de las condiciones generales de contratación y, en particular, a través de las propias fichas o páginas web según las características de cada producto o servicio.

📌Ten en cuenta que corresponde al vendedor  ser capaz de acreditar que ha informado al consumidor correctamente antes de la realización del pedido de todos los aspectos relacionados con esa venta. Si no eres capaz de hacerlo, tienes un problema de color marrón 💩, estás completamente desamparado legalmente.

📌Recuerda que informar  es apostar por la transparencia y es siempre una ventaja para todos, para ti y para tus compradores.

📌No deberías bajo ningún concepto hacer que el usuario necesite una lupa para encontrar información sobre su compra y tus condiciones, de hecho, la LSSICE exige que el tamaño de la letra no sea  inferior al milímetro y medio y el contraste con el fondo no haga dificultosa su lectura.

Los 10 puntos sobre los que debes informar en los textos legales de tu e-commerce

A la hora de diseñar tus políticas y términos comerciales, debes reflexionar sobre una serie de cuestiones que tendrás que plasmar en un documento accesible a todos los que visiten tu web y quieran adquirir alguno de tus productos o servicios.

✅#1 Las características principales de los bienes o servicios

Tienes dos opciones en función del tipo de producto o servicio que vayas a comercializar.

Si se trata de un solo producto o servicio, por ejemplo, un e-book o un curso, debes describir sus características en los términos de contratación o condiciones particulares.

Si tienes varios productos o servicios, lo ideal es tener una ficha de cada producto o servicio con todas sus características  particulares e incluir en las condiciones generales una descripción general del tipo de bienes o servicios que ofreces.

En cualquier caso, el contenido de la información dependerá de la complejidad del producto o servicio que pongas a la venta, siendo necesario informar, en cualquier caso, sobre las restricciones de la oferta.

✅#2 La identidad del vendedor, incluido su nombre comercial

Punto peliagudo donde los haya para muchos profesionales que trabajan desde sus propios domicilios particulares. Es la pregunta del millón ¿De verdad tengo que poner mis propios datos? ¿Y que pasa con mi intimidad?

Es el precio de vender por internet, te guste o no, lo cierto es que no se puede vender encapuchado.

Si eres una empresa, es más sencillo, debes informar del  nombre comercial y de la denominación social.

Si eres una persona física, tu nombre y apellidos.

En este apartado también debes informar:

•  La dirección completa del establecimiento del vendedor y el número de teléfono.
• Dirección de correo electrónico y número de fax,
• El número de identificación fiscal (NIF o CIF)
• Los datos de la inscripción en el Registro Mercantil o del registro en pueda estar inscrito según proceda.

También  es necesario informar de los datos de la autorización administrativa que, en su caso, fuese necesario obtener para el ejercicio de la actividad, por ejemplo, en el caso de las agencias de viajes, el número de registro, o si ejercita una profesión regulada los datos de identificación otorgados por el organismo competente.

De acuerdo con la Directiva, se debe hacer referencia a la dirección geográfica y no sería válido indicar simplemente un código o apartado de correos (Algo que me suelen sugerir constantemente)

En el caso de los marketplaces o appstores, la entidad titular del marketplace o del appstore debe permitir que se pueda acceder a la información completa sobre los vendedores correctamente.

✅ #3 El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas

Si no puede calcularse el precio razonablemente de antemano debido a la naturaleza de los bienes o servicios o es necesario elaborar un presupuesto, hay que informar sobre la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales que pueda ser necesario abonar o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano,el hecho de que puede ser necesario abonarlos.

Si el contrato es de duración indeterminada, se renueva automáticamente por plazos  o es una suscripción de carácter periódico, por ejemplo a una ssucripción de pago on-line, el precio debe incluir el total de los costes por período de facturación y los costes mensuales.

Respecto al IVA, el criterio es el siguiente:

En la venta de mercancías a particulares (no empresas):

– Ventas realizadas en España: aplica el IVA Español
– Ventas realizadas en la UE: Entrega exenta. No IVA
– Ventas realizadas fuera de España y de la UE: Exportación. No llevan IVA

Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total hay que indicar la forma en que se determina el precio. Por ejemplo, de acuerdo con la Guía de la Comisión Europea si el precio depende del uso que haga el consumidor del servicio el vendedor debe facilitar un listado detallado de precios por uso.

✅#4 Sobre el derecho a devoluciones y desistimiento comercial.

El derecho de desistimiento es la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado, sin necesidad de justificar su decisión. El vendedor antes de la realización del pedido, debe facilitar e informar al consumidor de manera clara, comprensible, precisa y adecuada sobre:

• Si existe o no el derecho de devolución según las excepciones legales previstas. Recuerda que los infoproductos están exentos del derecho de desistimiento, pero debes informarlo para que aplique.
• El plazo,  los requisitos para su ejercicio, -las consecuencias de su ejercicio, la forma de ejercitarlo.
• La forma o formas a través de las cuales puede devolver el producto o servicio.
• Si el consumidor tendrá que asumir o no el coste de la devolución de los productos o servicios.
• El coste de la devolución de los bienes cuando por su naturaleza no puedan devolverse, normalmente, por correo
• Las circunstancias en que se puede perder el derecho de desistimiento.

La información sobre el derecho de devolución se puede facilitar a través del modelo de documento de información  correctamente cumplimentado y adaptado. Corresponde al vendedor probar que ha informado correctamente sobre el derecho de desistimiento.

✅#5  El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia utilizada para la celebración del contrato

Esta información se refiere, por ejemplo, a los casos en los que el servicio se presta a través del teléfono y el coste de la llamada incluye el precio del servicio en forma de servicio de tarificación adicional.

✅#6 Los procedimientos de pago, entrega, ejecución y la fecha en que el vendedor se compromete a entregar el producto o servicio

Aquí dependerá del tipo de contrato, los más típicos son:

• Contrato de venta: Todo contrato en virtud del cual el empresario transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto esté constituido a la vez por bienes y servicios

• Contrato de servicios: Todo contrato, con excepción de un contrato de venta, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un servicio al consumidor y usuario y éste pague o se comprometa a pagar su precio.

En función del tipo de contrato deberás especificar estas condiciones. De acuerdo con la Guía de la Comisión, si el vendedor señala un plazo de tiempo como, por ejemplo 10 días o dos semanas desde la realización del pedido, se puede entender que se informa correctamente.

✅#7 La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se ha ofrecido la información previa a la contratación

Deberás informar de la lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando ésta no sea la lengua en la que se ha ofrecido la información previa a la contratación.

La lengua en la que debe facilitarse la información debe ser la que se utilice en la propuesta de contratación o bien en la lengua elegida para la contratación y, al menos, en castellano si vives en España. Asimismo, será necesario tener en cuenta los diferentes requisitos lingüísticos de las Comunidades Autónomas donde existan lenguas cooficiales.

✅ #8 La existencia, cuando proceda, de asistencia técnica y servicios posventa, garantías comerciales

Este punto es interesante para que el cliente pueda recibir información sobre el servicio de atención al cliente en caso de que surja alguna incidencia con su pedido y las garantías correspondientes.

Para asegurar que el consumidor pueda tener constancia de las quejas o reclamaciones que presente se debe entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

Si se presta el servicio de atención al cliente por teléfono o Internet se debe garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos.

Los servicios de atención al cliente se deben identificar claramente en relación a las otras actividades del vendedor.

Y recuerda: Está prohibida la utilización de este de servicios para la utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo.

Si se pone a disposición del consumidor un número de teléfono en relación con un contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los operadores de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. Se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del vendedor.

 ✅#9 La duración del contrato

En el caso de contratos de servicios  si el contrato es de duración indeterminada, se prolonga automáticamente o es una suscripción de carácter periódico, debes  informar de las condiciones en las que se pueda dar por finalizado. Además, debe indicarse expresamente la existencia de compromisos de permanencia, así como de las penalizaciones en caso de baja anticipada.

La duración mínima de las obligaciones del consumidor derivadas del contrato, cuando proceda.

La existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor deba aportar.

✅#10  La funcionalidad de los contenidos digitales, incluida las medidas técnicas de protección aplicables

La funcionalidad de los contenidos digitales se refiere, por ejemplo, a las distintas formas de utilización de los contenidos o las limitaciones técnicas establecidas en relación con la protección de derechos de autor o la codificación regional. En la Guía de la Comisión Europea se facilitan modelos sobre como informar sobre este requisito. Por ejemplo, idioma del contenido y de las instrucciones, la forma en se facilita el contenido, la duración del vídeo, el formato y tamaño del archivo, actualizaciones, velocidad de descarga, software que es necesario tener instalado, limitaciones de uso, la posibilidad de realizar copias privadas, etc.

La posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial para resolver reclamaciones al que esté adherido el vendedor y la forma de acceder al mismo.

Aquí debes informar si ofreces soluciones a través de organismos de mediación o arbitraje a los que sometas las reclamaciones.

Lo imprescindible antes de finalizar la compra

Además de facilitar la información previa expuesta anteriormente en las condiciones generales y/o en las páginas de producto, el vendedor debe informar de manera clara, destacada e inmediatamente antes de que el consumidor efectúe el pedido online, a modo de resumen sobre:

• La identidad del vendedor.
• Las características del producto o servicio.
• El precio total.
• Duración del contrato.
• Derecho a cancelación o desistimiento.

Puedes dar cumplimiento a esta obligación permitiendo al consumidor comprobar el contenido del carrito de la compra justo antes de que pulse el botón para realizar el pedido. También deberás asegurarte de enviarle una confirmación del pedido con el resumen de su compra.

Así mismo es necesario informar de modo claro y legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si existen restricciones de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.

¿Cómo puedes conseguir los textos legales para tu e-commerce

Si acabas de descubrir que realizas venta online y que tienes que cumplir todos estos requisitos a la hora de informar, no te asustes, no desesperes no te sulfures.

Todo esto es mucho más fácil de resolver de lo que parece.

Tu solo llama o me escribes y nos ponemos a ello, verás que bien sienta ser de las ligas mayores y vender con absoluta tranquilad.

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