Consultorio e-commerce: Las devoluciones

Consultorio e-commerce: Las devoluciones

Voy a inaugurar una nueva sección: el consultorio e-commerce para aclarar dudas que me formulan algunos usuarios por diferentes canales y que me parece importante compartir.

Hoy te traigo uno de los temas que mas dudas genera: Las devoluciones.

La consulta que se plantea a continuación  no tendría mucho sentido si hubiera dispuesto de una política de devoluciones que hubiese considerado y regulado estas vicisitudes  que se plantean y por ese motivo, es una gran ejemplo de la importancia de una política de devoluciones en un e-commerce.

¿Cuales son mis obligaciones a la hora de gestionar devoluciones?

Lo que sigue es solo un ejemplo de las muchas consultas que recibo en torno a las devoluciones y todas se solventan con una misma pregunta ¿Tienes desarrollada una política de devoluciones que lo contemple?

Tenemos una tienda online de material de manualidades. 

Esta semana un cliente pidió un artículo, y tras recibirlo, abrirlo (y por lo tanto desprecintarlo) y probarlo, nos escribe un correo diciéndonos que el artículo no funciona correctamente. Le pedimos que por favor nos grabe un vídeo donde se aprecie claramente la tara del artículo. Lo graba, y en el vídeo parece, en efecto que el artículo no funciona correctamente.

Nos exige que le recojamos el artículo en su domicilio y que le devolvamos el dinero del mismo. Cual es nuestra sorpresa cuando, tras recibir el artículo, este funciona a la perfección. Simplemente el cliente no había sabido utilizarlo de forma correcta. Ahora el artículo se encuentra abierto y usado, no pudiendo ponerlo de nuevo a la venta.

Y además el cliente exige no solo la devolución del importe del mismo, sino también de los gastos de envío (que insisto se hacen por mensajería urgente, repercutiendo solo un porcentaje de estos gastos de envío en el cliente).

No estoy completamente segura de lo que la ley exige en estos casos:

  • ¿Tendría que devolverle al cliente el importe del producto menos un porcentaje de depreciación por haberlo abierto, imposibilitándome el poner el artículo de nuevo a la venta?
  • ¿Estamos obligados los comercios online a aceptar devoluciones de productos abiertos o usados? Y si la entrega se hace por mensajería urgente, ¿debemos en estos casos hacer la devolución de los gastos de envío?
  •  ¿Por qué debemos correr nosotros con los gastos de envío?

Me parece que la ley desampara mucho a los vendedores y castiga a la pequeña empresa.

Devoluciones ¿El e-commerce lleva todas las de perder?

Lo primero que me gustaría remarcar es que la política de devoluciones es una pieza clave en cualquier comercio online y sin duda, debe ser desarrollada y cuidada como tal.

Se que ya lo he dicho otras muchas veces, pero parece que no termina de calar el mensaje.

Para los consumidores, la política de devolución es un elemento decisivo en la decisión de compra y lo que define en gran medida donde y a quien comprar.

A mayores garantías y flexibilidad en las condiciones de devolución, mas alta es la decisión de compra y mayor el incremento de ventas.

Pero también es un elemento delicado para un e-commerce que debe analizar los riesgos y el impacto de las devoluciones en su negocio y saber donde establecer el límite, no obstante, hay estudios muy elocuentes que demuestran que el riesgo de usuarios que abusan de condiciones de devolución es muy escaso.

Por eso, antes de pensar en si la ley desampara al e-commerce, es necesario que medites sobre las ventajas de una política de devoluciones flexible como potenciador del desarrollo de tu e-commerce.

La clave consiste en  desarrollar y disponer de una política de devoluciones clara, completa y eficiente que genere confianza en tus clientes y al mismo tiempo, proteja tus intereses.

Por otra parte, debes saber que  una buena política de devolución te permite identificar estas áreas de mejora sin poner en juego la satisfacción del cliente y considerar aspectos clave:

¿Que productos generan mas devoluciones?

¿Que motiva las devoluciones?

Quizás puedas mejorar las expectativas no se corresponden con el producto o quizás debes cambiar de agencia de transporte.

Diseñar una buena política de devoluciones es imprescindible

Volviendo a nuestro caso, en la consulta se plantea :

« la ley desampara mucho a los vendedores y castiga a la pequeña empresa»

En este punto debo ser muy clara y nada difusa:

Es un error creer  que «la Ley solo protege al consumidor», protege a ambos, porque los términos de contratación en general y los devolución en particular, son el mejor respaldo que tiene un vendedor frente a usuarios abusivos.

Por otra parte, tengo que ser rotunda en este punto: Los compradores,  en su gran mayoría (el 99,9%), no devuelven productos por hobby ni por diversión, siempre existe una razón, por tanto, antes de cuestionar si la Ley te desampara, has de pensar si tu e-commerce cumple con la Ley y en multitud de casos, los problemas se generan justamente por esta razón: No contamos con un e-commerce 100% legal.

Como ves, no es un problema de Ley, el único problema  es que las condiciones de devolución no estén expuestas de manera que puedan prevenir devoluciones injustificadas o abusivas.

Cuando tienes un e-commerce, el no invertir en analizar todas las vicisitudes que se pueden plantear en torno al producto,  el envío y las devoluciones es temerario porque entonces si que estás completamente desamparado.

Cuando no defines, explicas o delimitas,  es el usuario quien tiene la sartén por el mango porque no le advertido con carácter previo a la compra y por tanto, una vez realizado el pago, prevalecen sus derechos.

Es un problema frecuente en el e-commerce, casi siempre se invierte mucho en diseño y poco o nada en contratar a alguien que se encargue de blindar el e-commerce legalmente y al final, acaba saliendo mucho mas caro.

Otra cuestión que se planteaba en la consulta:

¿Tendría que devolverle al cliente el importe del producto menos un porcentaje de depreciación por haberlo abierto, imposibilitándome el poner el artículo de nuevo a la venta?

Hay  muchas excepciones contempladas por la ley a las que puedes acogerte  para regular las devoluciones, pero es imprescindible identificarlas y ponerlas por escrito antes de formalizar la transacción.

La Ley de comercio electrónico exige que estas se pongan a disposición del usuario antes de formalizar la compra y si ese supuesto hubiese estado contemplado en la política, el consultante no tendría ningún problema y solo tendría que acogerse a sus condiciones.

Lo normal es exigir al comprador el envío del producto en perfecto estado con todos los embalajes originales y advertir que en caso contrario, el producto podría sufrir una depreciación a la hora de hacer la devolución.

Lo habitual es especificar lo siguiente:

«El producto debe estar en perfectas condiciones y en su embalaje original, en caso contrarío este podría sufrir una depreciación»
«Según el estado del producto devuelto (incompleto, dañado, embalaje en mal estado), el reembolso podría sufrir una depreciación»

Es importante añadir un apartado con las exclusiones del derecho de devolución y especificar que no se aceptarán devoluciones de productos que hayan sido usados y/o manipulados por el comprador.

Como ves, la la ley también te ampara como vendedor y si la  devolución no se produce por defectos del producto, no estás obligado a devolver el dinero, pero insisto, si esto no se ha advertido con antelación al usuario, la cosa se complica mucho.

Y con esto, también respondo a la siguiente pregunta:

¿Estamos obligados los comercios online a aceptar devoluciones de productos abiertos o usados?

Ya ves que no, no estás obligado a aceptarlas , pero vuelvo a repetir: debes advertirlo antes en tus condiciones de devoluciones.

Por otra parte, si  resulta que el consumidor exige un cambio y el producto que desea cambiar está en perfecto estado, tu no estás obligado a cambiarlo (a menos que lo hayas expuesto en tus condiciones).  Tampoco tienes que devolver el dinero: pueden cambiarlo también por otro artículo o un vale.

Si el producto tiene algún defecto, el establecimiento sí tiene la obligación de cambiarlo o devolver el dinero.

La última cuestión que se planteaba en la consulta:

¿Y si la entrega se hace por mensajería urgente, ¿debemos en estos casos hacer la devolución de los gastos de envío?

También se planteaba:  ¿Por qué debemos correr nosotros con los gastos de envío?

Para empezar, tenemos que aclarar que no es lo mismo una devolución por producto defectuoso que una devolución que se produce porque el cliente ha cambiado de opinión o se ha arrepentido sin que exista responsabilidad alguna por parte del vendedor en esa devolución, en ese caso se aplica el derecho a desistimiento comercial.

  • Producto defectuoso:

Si existe un defecto en el artículo o existe falta de conformidad por parte del consumidor, los gastos de envío correrán a cargo de la tienda, que debe reembolsar el dinero correspondiente a los gastos de envío además del precio del producto.

  • Derecho a desistimiento :

Desde el momento en que el producto llega al cliente, este dispone de  14 días  naturales para devolverlo sin coste (excepción de los costes de envío de la devolución). No tiene que dar ninguna explicación: simplemente ejerce su derecho de desistimiento.

Estás obligado a devolverle los gastos de envío iniciales si se los habías cobrado, pero no estás obligado a pagar también los gastos del envío de la devolución

En este caso, como vendedor, no estás obligado a pagar en ningún caso los gastos de envío que deben correr por cuenta del comprador.

Si el comprador solicita la devolución dentro de plazo (14 días naturales) debes reembolsarle solo el precio del producto.

Tienes derecho a proponerle canjes o vales, pero no obligar al comprador a aceptarlos.

Conclusión: mejor prevenir que lamentar

Vender en internet implica cumplir una serie de requisitos, entre ellos, definir las condiciones comerciales y las condiciones de devolución.

Debes trabajar en desarrollar todos los elementos que contribuyen a que tus usuarios se sientan seguros y en propiciar un clima respirable de confianza.

También debes comprender que aquello que tu no regulas, será regulado por otros que lo harán por ti, por tanto, debes definir tus propias condiciones y dedicar tus mayores esfuerzos a no dejar cabos sueltos que van a suponerte mas que un dolor de cabeza.

En la consulta, quien la formulaba se quejaba amargamente de lo desamparado que estaba y verdaderamente lo estaba: no había dedicado ni un segundo a blindarse legalmente.

Para finalizar, te recomiendo que te descargues la

Guía básica del consumidor para la compra por Internet.

Empieza por conocer y respetar los derechos de los compradores, será tu mejor apuesta de crecimiento.

¿Tienes alguna experiencia con las devoluciones?

¿Que recomiendas en tu política de devoluciones?

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9 respuestas

  1. Hola Marina, gracias por dedicar tanto tiempo a responder a mi pregunta, me quedan claros muchos conceptos. Sí que teníamos especificadas todas estas condiciones en nuestro apartado de Devoluciones y además con bastante detalle precisamente para prevenir este tipo de situaciones, y a pesar de que el cliente las aceptó en el momento de realizar su pedido, y de explicárselas de nuevo cuando se puso en contacto con nosotros para la devolución, citó la ley y exigió que le devolviésemos el importe íntegro del producto (que repito, no era un producto defectuoso, sino un producto que no había sabido utilizar de forma correcta y que ahora se encontraba abierto y usado), además del coste del envío de la devolución. De ahí mi pregunta, puesto que ya no me quedaba del todo claro qué era lo que, como comercio online, estábamos obligados por ley a hacer en estos casos. A menudo, aunque lo hagas todo según la legalidad, avises previamente al cliente antes de que este realice su pedido de las condiciones de devolución, y le trates amablemente, simplemente con que amenace con dejar malas críticas de tu comercio en las redes sociales, acabamos cediendo a sus exigencias, aunque no lleve la razón, por evitar «males mayores», aunque no debería ser así…

    Lo que no deja de parecerme injusto es lo de que haya que devolver los gastos de envío que pagó el cliente inicialmente al realizar su pedido si quiere ejercer su derecho de desistimiento dentro de plazo establecido. Por ejemplo, pongamos que tuviera una tienda de ropa en lugar de la que tengo. Es por todos sabidos que hay muchísima gente que realiza pedidos en tiendas de ropa y moda, estrena la ropa con la etiqueta, y la devuelve a los pocos días, simplemente indicando que ya no la quiere. Si un porcentaje elevado de mis clientes hicieran esto, mantener la tienda online me costaría el dinero en lugar de ganarlo, puesto que estaría pagando costes de envío por pedidos que luego el cliente va a devolver.
    Es como si, a la hora de devolver un producto en una tienda física, exigiera que también me devolvieran el importe de la gasolina o del billete de autobús que pagué en su momento para desplazarme a la tienda a comprar el artículo. No lo veo razonable…

    Una vez más, muchísimas gracias por tomarte la molestia en responder con tanto detalle a mi pregunta.

    1. Tal como lo cuentas, no estarías obligados a realizar la devolución, diga lo que diga el cliente, la Ley no solo protege al consumidor, también al prestador y en caso de no haber acuerdo entre ambos, lo mejor es recurrir a una comisión de arbitraje de consumo que decida lo correcto, eso de que el cliente siempre tiene la razón, no aplica en este caso, si se ha establecido que no se admiten devoluciones por mal uso del producto, no estáis obligados a aceptarnos y si el cliente no está de acuerdo, deber someter esa decisión a arbitraje, es lo más sensato.
      Un abrazo

      1. Hola Marina,

        Pero si está dentro de los 14 días si hay que devolverlo, y, además, hay que devolver los gastos de envío correspondientes. Como bien comenta BN, el consumidor se ve en el derecho de poder pedir por internet y realizar tantas devoluciones desee dentro de dicho plazo, con las consiguientes pérdidas para el ecommerce. Sinceramente, esta parte de la ley no es justa para ambos bandos.

        Siempre me refiero a los casos en los que el cliente realiza una devolución dentro de plazo de 14 días desde la fecha de recepción y por motivos ajenos a nuestra forma de haber hecho nuestro trabajo. Es decir, sería totalmente comprensible que si es un fallo del ecommerce, este es el responsable de dichos gastos, inclusive los gastos de devolución y nuevo envío si se dieran las circunstancias, pero si es por alguna razón personal del comprador (porque se arrepiente de la compra por ejemplo), no es en absoluto justo y además que hace mucha pupa a las empresas este tipo de acciones.

        El cliente está tomando un servicio diferente a la hora de comprar por internet, en la mayoría de las ocasiones un servicio más cómodo, económico (no tiene que gastar gasolina o en medios de transporte) y más rápido (no se tiene que desplazarse), este servicio tiene un coste de los gastos de envío, para el cual existirán empresas que sean más competitivas y puedan y quieran hacer gratuito este coste y habrá otras empresas que serán menos competitivas o no quieran que este servicio sea gratuito para el cliente.
        Lo justo en este caso es que exista libertad de la empresa y a que así lo informe al cliente y que sea este quien decida si comprar en una tienda física, si comprar en internet en una empresa con gastos de envío gratuitos en caso de devolución o de comprar en otra donde no esté este servicio.

        Marina Brocca, ¿no se podría hacer nada al respecto?

    2. Hola BN,

      Totalmente de acuerdo con tu razonamiento. No es justa la ley para el comercio electrónico en este aspecto de devolución de los gastos de envío en caso de desistimiento de la compra dentro del plazo de 14 días. Lo comparto al 100%, y estaba buscando comentarios de este tipo simplemente porque no podía creer que fuera la única persona con tienda online que entendiera este aspecto injusto para el vendedor.

      Al fin y al cabo, es un servicio extra para el cliente, el simple hecho de llevarle el pedido a la dirección indicada, servicio el cual tiene un coste para la empresa siempre y debería de ser de absoluta libertad para esta el poder estipular en las condiciones de devolución dentro del plazo de 14 días hacerse cargo o no de este gasto. Informando al cliente en todo momento, eso sin lugar a dudas, pero no es justo que la empresa tenga que absorber esta pérdida sin más. Si lo hace, que sea porque quiere dar este servicio extra al cliente y puede hacerlo.

      Estoy pensando, inclusive la manera de ver cómo cambiar esto. Si alguien tiene idea de cómo, que cuente con mi apoyo y el de algún colega de la venta online más.

      Un saludo.

  2. ¡Hola Marina!
    Gran descubrimiento tu blog.

    Sé que este post es de 2016 pero hay una duda que me tiene loca y no consigo encontrar la respuesta concreta en ningún sitio (o no logro entenderlo bien).

    «Derecho a desistimiento :
    Desde el momento en que el producto llega al cliente, este dispone de 14 días naturales para devolverlo sin coste (excepción de los costes de envío de la devolución). No tiene que dar ninguna explicación: simplemente ejerce su derecho de desistimiento.»

    ¿Quiere esto decir que el comprador tiene 14 para:
    1.- ¿notificar al vendedor su deseo de devolverlo (por mail, teléfono…)?
    2.- ¿hacer llegar el objeto comprado a la tienda/instalaciones del vendedor?

    En caso de ser opción 1, ¿cuantos días adicionales tiene el comprador para hacer llegar el objeto comprado a la tienda/instalaciones del vendedor?

    De existir por ley ese periodo adicional después de comunicada la voluntad de devolución ¿qué ocurre y qué está obligado a hacer el vendedor si el objeto comprado no llega dentro de ese periodo adicional ?

    Sería fabuloso si me pudieras responder a esto y te estaría pero que muy agradecida (y probablemente otras almas perdidas como yo, también 🙂 )

    Un cordial saludo.

    1. Hola Bea,
      El plazo legal para ejercer el Derecho de desistimiento es de 14 días naturales desde la recepción del producto, es decir, desde el momento en que se recibe el producto, el consumidor dispone de 14 días para rechazar la compra sin necesidad de dar ninguna explicación. Debe notificarlo en ese plazo legal. El comprador debe facilitar formas de devolución, recogida o envío, el vendedor debe enviarlo inmediatamente después de notificar el deseo de desistir. La ley establece que el pago por parte del empresario debe hacerse sin demoras. No obstante a lo anterior el empresario tendrá, como mucho, un plazo de 14 días naturales para devolver el dinero percibido por todos los conceptos, utilizando el mismo medio de pago, salvo que se haya acordado otra cosa.

      Pero puede ocurrir, por ejemplo, que el pedido esté compuesto por varios productos que se enviarán y recibirán en plazos distintos. Para iniciar el cómputo del plazo para poder ejercer el Derecho de desistimiento se tomará en cuenta el de recepción del último de los productos.

      Espero haberte ayudado y disculpa la demora, no he podido ponerme al día hasta hoy.

  3. Hola, mi consulta es por la venta de un producto cosmético que la clienta dice que no cumple lo que el fabricante promete. El fabricante se niega a devolver el dinero a la clienta y dice que tengo que devolverlo yo que soy la que se lo vendí a la clienta. ¿Tengo obligación de hacerlo?

    1. Hola Paz, Si hay algún defecto de fábrica, es responsabilidad del fabricante arreglarlo, cambiarlo por el mismo producto nuevo o bien devolver lo que pagó el cliente, pero también depende de lo que hayas indicado en tus condiciones de venta, si en las mismas expones que no te harás responsable de la calidad o descripción de los productos del fabricante, no tienes la responsabilidad de hacerte cargo, el problema es que si no lo has explicitado, la ley juega a favor del comprador que puede decir que al comprar en tu e-commerce, tu no señalabas nada al respecto, por eso es tan importante desarrollar condiciones comerciales que blinden tus intereses y eviten este tipo de problemas.
      Un abrazo

  4. hola.
    somos una empresa de cosmética y tenemos otro distribuidor que deja de trabajar con nostros, el nos devuelve producto para que se lo abonemos, pero en su mercancía nos envía producto abierto , caducado y antiguo que ya esta descatalogado, además de publicidad que el mismo hizo y quiere que se la abonemos.
    Yo abonare el producto que este enbuenas condiciones despreciándole un tanto por ciento ya que el producto ha estado expuesto en centros de belleza.
    Pero el quiere que abone todo.
    la pregunta es ¿ tenemos que abonar despreciando un tanto por ciento de producto caducado, o que ya no existe en nuestros catálogos, y de la publicidad que el mismo realizo personalmente?.

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