El cliente imbécil del mes

¿Has sido alguna vez el cliente imbécil del mes? Es mas que probable que si, pocos se escapan a tan poco afortunado galardón.

No se quien dirige las políticas de atención al cliente en las compañías de telefonía, pero tengo claro que muy pocos tienen claro lo que se significa respetar a sus clientes.

La Unión de Consumidores de España denuncia que  no dan abasto para atender las reclamaciones dirigidas contra el sector… y no es casual.

En este caso, soy una víctima mas del engaño y el abuso de confianza por parte de las empresas de telefonía, concretamente, por parte de ONO.

Como he perdido toda la mañana lidiando con personas que apenas hablaban mi idioma y que me iban derivando de un departamento a otro, como es lo habitual, quise sacar algún partido a esta pérdida sofocante y taquicárdica de tiempo.

Lo cierto es que después de semejante periplo, una desearía haberse inscrito en el IronMan, seguro acababa menos extenuada.

La necedad comercial en forma de multinacional

Uno se pregunta seriamente que entienden estas compañías por fidelizar a un cliente, que clase de política comercial les indica que es efectivo tratar al cliente como desneuronado, engañarlo como si fuera un parvulito con una piruleta y pretender que se quede en la compañía con falsas promesas de resarcimiento.

Intento ponerme en la piel de el director comercial, es posible que este sea su mensaje a sus subordinados:

«la mayoría de nuestros clientes son imbéciles, por tanto, vamos a cobrarles por servicios que no haya contratado, también vamos a colarle una falsa gratuidad para que pique y contrate otros, siempre la estadística de los que reclamen será inferior al número de los engañados y los beneficios compensarán con creces las pérdidas»

Esto es lo que yo supongo que ocurre en casi todas las compañías a juzgar por las estadísticas de denuncias que parecen no disuadirlas de seguir tomándoles el pelo a sus clientes.

He hablado antes de lo perjudicial que resulta para una marca ser acusado de publicidad engañosa y como la publicidad deshonesta merma la confianza de los usuarios, pero estos al parecer, no se dan por aludidos.

Si te ha pasado algo parecido, lee mi agónico periplo con mi compañía.

La cliente imbécil del mes

En el caso de mi compañía, decidieron de manera «estratégica», que yo era «la cliente imbécil del mes » y debían premiarme como tal.

Mi historia no es original.

Recibo la llamada de una telefonista muy chispeante que después de recordarme «lo buena clienta que era», me ofrece como «premio» subir a 40 MG la velocidad de mi ADSL y sin NINGÚN GASTO ADICIONAL.

Desconfiada que es una, le pido que me repita que es completamente gratis y sin un euro mas en mi factura. Ella como una cacatúa, repite obediente que es completamente gratis, varias veces.

Como era la cliente imbécil del mes, aunque yo no lo sabía, al mes siguiente me cobraron puntualmente los 20 megas adicionales.

Estamos hablando de publicidad engañosa en toda regla.

En este caso, vinculada al precio del bien o servicio y su forma de pago (indicando que el aumento de megas era gratuito y no acarreaba gasto adicional y luego repercutirlo en  la factura)

También hablamos de esa vulneración a mi derecho como usuaria a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales.

Como mi compañía decidió no escatimar esfuerzos para que fuera digna del galardón  «La mas imbécil del mes» y no tuviera dudas de mi condición, decidió también facturarme por una línea móvil que nunca llegué a activar.

En este caso, me mandaron una tarjeta SIM defectuosa y nunca envío la tarjeta de sustitución.

El Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, no sólo reconoce un importante número de derechos a los usuarios finales, sino que, además, establece un eficaz mecanismo para su protección tanto en orden a su acreditación como a su reparación en caso de incumplimiento.

Entre ellos se estipula que el operador «se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar», por causa no imputable al usuario final.

Estamos hablando de un caso claro de cobros indebidos por parte de las compañía de telecomunicaciones. Ya sea picaresca para mejorar las cifras de ingresos o pura mala gestión, el caso es que también está tipificado como falta grave.

Que hacer frente el abuso torticero

1. El primer paso es dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de tu operador. Yo he tenido que perder casi una mañana entera en reclamar a mi compañía todo lo relatado aquí hoy y soportar como diferentes operadoras se limitaban a seguir un argumentario incongruente con mi reclamación. Concretamente, reclamo a mi compañía la  práctica de publicidad engañosa en la venta de servicios y el cobro indebido de servicios no prestados y por tanto, exijo la restitución total de los importes devengados en mi factura, tanto en el caso de la línea móvil que nunca fue activado como en el caso de los megas de internet de los que  nunca fui informada del sobrecoste en mi tarifa actual.
2. Recuerda el operador está obligado a facilitarte un número de referencia que permitirá verificar el día de la reclamación y tener constancia de la misma.
3. Si en el plazo de un mes no hubieras recibido respuesta del operador o la respuesta no te satisface, podrás  acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y presentar una reclamación.
4. También puedes acudir a las  Juntas Arbitrales de Consumo, se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas. Es rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes, que posee normativa reguladora propia.

Así que si sufres la calamidad de ser el cliente imbécil del mes de tu compañía, ya sabes como proceder, denuncia, el silencio nos hace cómplices del abuso.

Foto: Aldo Zanini