¿Puedo realizar marketing utilizando WhatsApp como herramienta?
No eres ni la primera ni la última persona que ha pensado en realizar acciones de WhatsApp marketing, su utilización es masiva, su potencial enorme.
Solo percibes ventajas, pero hoy toca hablar de inconvenientes, y no son pocos, así que abre bien los ojos y presta mucha atención.
Qué es Marketing por WhatsApp
La mejor definición que he encontrado es de SendPulse, que señala que se trata de » un tipo de marketing de mensajería, que implica promocionar una marca a través de WhatsApp. Este canal ayuda a las marcas a llegar a una audiencia enorme, establecer relaciones sólidas con los clientes y aumentar las ventas»
Todo en orden, pero antes de lanzarte a realizar campañas de marketing en WhatsApp, es más que necesario que comprendas todas y cada una de sus limitaciones y las actuaciones que tendrás que desarrollar para no toparte con el largo brazo de la Ley.
Que debes saber antes de utilizar WhatsApp
Hay algunos puntos esenciales que debes analizar antes de realizar cualquier acción de marketing que suponga tratar con datos personales:
- ¿He obtenido los datos del usuario de manera legal? Puedes averiguarlo leyendo como captar registros legalmente.
- ¿Tengo permiso del usuario para utilizar sus datos con la finalidad que pretendo?
- ¿La plataforma que pretendo utilizar permite el uso masivo y comercial?
- ¿La plataforma ofrece garantías en cuanto a privacidad y seguridad en las comunicaciones?
- ¿Permite la plataforma que el usuario pueda darse de baja automáticamente para no recibir nuevos mensajes?
- ¿La campaña es consentida o intrusiva?
Estas preguntas son las obligadas ANTES de perder tiempo en organizar campañas de marketing o captación, es decir, pensar en el impacto que tendrá la campaña sobre la privacidad de los destinatarios.
La importancia de analizar antes de lanzarte en WhatsApp
Yo te recomiendo que siempre y sin excepción realices una autoevaluación previa de impacto sobre la privacidad, como paso obligado para determinar la idoneidad o no de una herramienta o de una estrategia comercial.
Y con mucha mas razón si pretendes utilizar WhatsApp como herramienta de marketing.
Te aseguro que te ahorrarás mucho tiempo y dinero el realizar un análisis de viabilidad desde el punto de vista de la legalidad y la privacidad.
Como no puedas responder afirmativamente a todas las preguntas, es mejor que descartes cualquier tipo de campaña, sea en el medio que sea.
Así de fácil.
Obstáculos para utilizar WhatsApp como canal de marketing
En el caso concreto de WhatsApp la cosa se complica porque tienes unos cuantos obstáculos.
Primer Obstáculo: WhatsApp no permite el uso coorporativo y comercial
WhatsApp manifiesta desde el inicio (y en esto no ha cambiado ni siquiera con la adquisición de Facebook) en sus Condiciones de Uso que es un servicio exclusivamente de uso personal y que no se permite la explotación comercial de la aplicación a riesgo de expulsión del servicio, no obstante, abundan ejemplos de usos contrarios a los que prescribe y no son pocas las empresas que lo utilizan como canal de atención al cliente o soporte de Mail Marketing.
WhastApp también expresa que no está permitido el uso de la App para publicidad, spam y similares, algo que también ocurre sin que tengamos noticias de penalización por parte de la compañía.
El cualquier caso, si atendieras a sus términos, no deberías utilizar WhatsApp en una campaña de marketing.
Segundo Obstáculo: WhatsApp no es un canal seguro de comunicación
La poca seguridad y la falta de garantías en materia de privacidad que ofrece WhatsApp es algo notable y notorio por algunas cuestiones básicas:
- Permitirte que te agreguen sin tú consentimiento y facilitando la práctica del SPAM,algo contrario a la legalidad y el buen gusto.
- Por no cifrar nuestros chats y por tanto, no garantizar la confidencialidad de las conversaciones.
- WhatsApp además, informa en su política de privacidad que periódicamente accederá a nuestra lista de contactos en nuestro móvil para conocer qué números de teléfono son “in-network” y cuáles “out-network”, dato que será almacenado como valor hash irreversible.
- El acceso de la aplicación a las localizaciones de los usuarios. Según MovilZona, gracias a los servicios de traducción web de Whatsapp, la plataforma podría tener acceso a los lugares en los que los usuarios han estado recientemente. Parece que desde WhatsApp quieran conocer en todo momento en los lugares que hemos estado últimamente.
Por tanto, WhatsApp incorpora ahora otra funcionalidad que compromete todavía más nuestra privacidad: la recopilación de información de nuestras ubicaciones más recientes, según ellos, siempre y cuando tenga nuestro permiso para ello o bien tengamos activada la localización en el teléfono.
Tercer Obstáculo: La transferencia internacional de datos.
La transferencia internacional de datos: No olvides que WhatsApp y los datos que circulen por allí, están sujetos a la legislación de California y que al utilizar la aplicación con fines comerciales, estás utilizando una herramienta que hoy por hoy, no cumple con las exigencias europeas en materia de protección de datos tras la disolución de Safe Harbor
Hasta que no se apruebe el nuevo reglamento, estarás ante otro conflicto legal.
Cuarto Obstáculo: El riesgo de expulsión y la pérdida de tu canal comercial
Ya vimos que WhatsApp puede expulsarte si descubre que haces un uso comercial de la aplicación, pero también si recibes muchos bloqueos de otros usuarios, lo cual es algo más que probable si la utilizas para enviar publicidad y está se produce sin consentimiento de los usuarios, prepárate para una lluvia de bloqueos.
Aquí deberás asumir además una crisis reputacional de tu marca, y todo por no haber sido capaz de seleccionar el medio más idóneo para impactar publicitariamente en tus clientes potenciales.
Por tanto, apuesta por una herramienta que no resulte invasiva para los usuarios o molesta, pretender vender impactando negativamente en el usuario es una muy mala idea.
Quinto Obstáculo: ¿Puedes acreditar el consentimiento previo?
Aquí tendrás una gran complicación como no lo dejes bien atado, porque para poder utilizar WhastApp debes asegurarte de contar con el consentimiento previo e informado de todos los usuarios atendiendo a la LOPD y a la LSSI y cumplir todos los requisitos exigidos por ambas regulaciones en una campaña de marketing que pretenda ser legal y segura.–
Por tanto y teniendo en cuenta todas las complicaciones que se presentan, será mejor que agudices el ingenio y busques una alternativa a WhatsApp, seguro que la encuentras.
¿Conoces una estrategia que pase la prueba del algodón?
¿Que opinas de la utilización de WhatsApp como canal comercial?
