Pasa constantemente en negocios online y puede que te pase a ti también: llegan visitas pero no ventas y en la mayoría de los casos hay una única razón:
No has sabido crear confianza en tu web.
La confianza en tu web es un factor decisivo pero por alguna extraña razón, para muchos está más asociada a la apariencia de la web que a los elementos que garantizan los derechos de los usuarios, son de esos fenómenos que mis neuronas se resisten a entender…en fin.
Muchos expertos señalan a los testimonios, los logos de clientes, demostraciones y las fotos de tu equipo como los mejores elementos para crear confianza en tu web.
¿Los únicos?
Cierto es que ayudan mucho y son esenciales, pero de allí a obviar la legalidad de una web como un elemento sustancial, hay una brecha que esta servidora está dispuesta a salvar en este momento.
Un estudio sobre los determinantes de la confianza del comprador, afirma en sus conclusiones que «en las ventas online la creación de confianza es fundamental para conseguir un mayor desarrollo del comercio electrónico»
También afirma que «No podemos obviar que en el contexto online es más difícil retener consumidores porque existe un gran número de alternativas, compiten además con los establecimientos físicos y la ausencia de confianza y el alto riesgo percibido desempeñan un papel de freno para la compra virtual»
Concluye asegurando que, » aspectos tales como la calidad del servicio, el ofrecimiento de una garantía, de una adecuada política de seguridad y privacidad y el diseño del sitio web, pueden ser factores decisivos a la hora de ganar la confianza del consumidor en un contexto online»
Como ves, a las pruebas me remito, no basta con diseño, se requiere saber ofertar garantías y seguridad para generar confianza en tu web.
Tampoco puedes eludir el contexto actual:
La rápida evolución tecnológica y la globalización han planteado nuevos retos para la protección de los datos personales.
La magnitud de la recogida y del intercambio de datos personales ha aumentado de manera significativa, la tecnología permite que se utilicen datos personales en una escala sin precedentes, pero muchos responsables de webs o blogs no han realizado ninguna actuación para reforzar su seguridad y ofrecer mas garantías.
Debes asumir la importancia de generar la confianza, porque será esta la que permita a la economía digital desarrollarse en todo el mercado interior. Para eso, debes reforzar la seguridad jurídica y práctica para las personas físicas que confían en tu negocio.
Generar garantías para generar confianza en tu web
Si quieres generar confianza en tu web debes aprender a generar garantías sólidas.
¿A quien?
A todo el que pase por tu web y en todo momento.
Si no eres capaz de generar certezas suficientes sobre tu profesionalidad y la legalidad de tu trabajo, lo tienes crudo en el mercado onlie. Palabrita.
Si no generas la suficiente confianza en la mente de tus usuarios nunca llegarán a convertirse en clientes.
Y lo mas probable es que tengas mas tasas de abandono que Paquirrín.
¿Es posible que tengas una web y no conozcas los derechos de usuarios y clientes?
Posible es, aceptable no.
Es como querer tener una empresa de transportes y no conocer la regulación de transportes o poner un restaurante sin conocer los requisitos sanitarios, pero en internet, da la sensación que todo el mundo puede hacer lo que le da la gana oiga.
No hay normas, la ley no existe para las transacciones en la red.
¿Absurdo no?
Ya no puedes permitirte el lujo convertirte en un anarquista en internet.
Lo sé, haberlos hailos, pero igual que el MS-DOS, están condenados a renovarse o morir.
En cualquier caso, yo no daré muchos rodeos, tengo claros cuales son los factores que crean e incrementan la confianza en tu web, así que apunta:
Elementos que incrementan la confianza en tu web
Te propongo elementos claves y sencillos para generar confianza en tu web y conseguir que tus usuarios se conviertan en clientes que te elijan a ti en lugar de salir disparados a tu competencia.
No incluir elementos legales en una web es como pretender vender encapuchado, ahora mismo te hace perder oportunidades de venta, en cuanto avance la conciencia digital de los usuarios, hará que estos salgan a la carrera a lo Forrest Gump.
1. Crear una política de privacidad personalizada
Nada produce más desconfianza que ver una política de privacidad que no se corresponde con la operativa de la web y apesta a copy paste.
No me cansaré de repetirlo, una política de privacidad es un contrato vinculante y una declaración de principios, no molestarte en que tenga un mínimo de rigor dice mucho de tu profesionalidad.
No es posible que siga habiendo webs y blogs que tengan replicada la política de privacidad del Real Madrid o el Corte Inglés,¿ ¡Estamos locos!?
Que va… nadie se lee la letra pequeña ni las políticas de privacidad, es lo que piensas mientras me lees, pero resulta, que si pretendes vender algo y estás reclamando datos personales, un usuario con un poco de sentido común se interesará por conocer quien eres y que harás con su información.
Y te pillará.
Ya no volverás a tener otra oportunidad.
2.Formulario de Suscripción y de contacto
En todos los sistema de captura de datos personales se debe contar con:
- Cláusulas informativas que cumplan con el deber de información requerido por la LOPD (Artículo 5)
- Requerir la conformidad del usuario para el tratamiento de su información.
Ambos obligatorios y susceptibles de sanción, pero toda una manifestación de legalidad que no pasará desapercibida y el usuario no tardará en identificarla.
Cuando rellenas un formulario que no te requiere permiso para utilizar tus datos, ya empiezas a inquietarte.
Imagina si tienes que dejar datos de pago ¿Lo harías?
El consentimiento debe ser explícito en la medida de lo posible.
Es imprescindible que siempre requieras la conformidad del usuario con tu política de privacidad antes de validar su suscripción mediante una casilla de “acepto”.
Esos detalles son los que marcan la diferencia y le indican al usuario que está en lugar seguro y serio.
Y por supuesto, esa seguridad se traduce en confianza en tu web.
3.Sistema de validación
Algo esencial e imprescindible. Si no has incluido ningún sistema de validación de usuarios, mal vamos.
Es imprescindible la creación de un sistema de verificación doble opt-in para acreditar la identidad y voluntad de los suscriptores y requerir confirmación a su suscripción, también obligatorio.
Ten en cuenta que además, debes asegurarte de la procedencia legítima de esa dirección y esos datos personales y para eso se recurre al envío de un mensaje que mediante una acción explícita, como el opt in, exige confirmar el deseo de suscripción por ejemplo.
Ahora están de moda los pop-ups de SumoMe, a estas alturas, ya conoces «la simpatía» que les tengo a todos los pop-ups en general (sarcasmo puro si no me conoces), en cualquier caso, si eres uno de los tropecientos que los utiliza, debes asegurarte de configurar el doble opt-in, si no sabes como, mi compi David Soto te lo explica.
Finalmente, debes saber que la LSSI prohíbe el envío de comunicaciones comerciales no solicitadas o autorizadas realizadas a través de correo electrónico o medios de comunicación electrónica equivalentes, que no hayan sido autorizadas o expresamente autorizadas y la única manera de acreditar esa autorización es el doble opt-in.
Como recibas una reclamación, no tendrás manera de acreditar ni la voluntad del usuario ni la debida diligencia para evitar usurpaciones de identidad.
Evitar incorporar mecanismos de validación te resta credibilidad y anuncia al visitante que no pones ningún cuidado en asegurarte en cumplir con requisitos legales obligatorios, vamos, una estupenda carta de presentación y la manera mas efectiva de renunciar a un gran potenciador de confianza en tu web.
4.Redacción de política de cookies personalizada
Lo mismo que con la política de privacidad, tus cookies son tuyas, de esas debes hablar en tu política de cookies, no de las del vecino.
Se que no es nada fácil aplicar el reglamento sobre cookies, pero procura al menos acercarte y deja de pensar que poner un plugin ya cumples con la Ley, si hasta ahora estabas convencido de ello, es mejor que averigües como cumplir con la Ley de Cookies.
Tener un aviso de advertencia correcto y una política de cookies personaliza le da mucha mas credibilidad a tu web y sin duda refuerza la confianza en tu web.
5.Redacción de condiciones comerciales del servicio
En este punto tengo que ser irreductible:
No puedes pretender vender ni un trozo de hilo dental sin especificar las condiciones comerciales.
No hay día que no me quede padifusa viendo e-commerce sin condiciones comerciales ¿Como es posible que puedan vender algo sin explicar absolutamente nada?
- ¿Le darías tu tarjeta de crédito a un desconocido?
- ¿Pagarías por algo sin saber si lo puedes devolver?
- ¿Comprarías algo sin que te expliquen si puedes cancelar el pedido o si tienes derecho a desistir de la compra?
Lo mismo tienes mentalidad aventurera, pero lo normal sería que salieras en estampida.
Deberás ser muy puntilloso en este punto si tienes una tienda online, nada espanta más que la falta de transparencia y claridad cuando se trata de una compra online. No vayas encapuchado ni juegues al misterio si pretendes vender.
Si vendes por Internet, recuerda esos principios si quieres que la venta sea legal:
- Debes facilitar documentación de contrato y confirmación de la compra antes de que se produzca.
- Tienes que informar al usuario del derecho de desistimiento, que son 14 días naturales (incluidos festivos)
- Recuerda que si no informas correctamente de que tienen 14 días para devolver sin dar explicaciones, la Ley te castiga poniéndote las cosas más difíciles: el plazo se amplía a 12 meses.
- Debes informar que al usuario que tienes un plazo de 14 días para reintegrar al comprador el importe de la compra y los gastos de envío originales (si también los pagó el comprador), se te puede exigir el doble si te retrasas.
- La garantía legal de la compra dura dos años en productos nuevos. Nunca puedes declarar un plazo inferior.
- Algunos productos que no están totalmente sujetos a esta norma: es el caso de productos personalizados, precintados (un CD, una crema), que no se puedan devolver por motivos de salud, higiene, etc.
6.Aplicar protocolos de actuación para recopilar datos personales
No puedes pedir que los usuarios te faciliten sus datos porque tu lo vales, eso no basta en la red.
Debes conocer y aplicar los mecanismos más adecuados para requerir información personal a través de la web y que se cumplan las condiciones de seguridad necesarias para garantizar su confidencialidad.
No basta con una declaración de intenciones, nada amenaza mas la confianza en tu web que una brecha de seguridad y que se filtren datos de usuarios o que estos reciban spam proveniente de tu dominio.
Utiliza servidores seguros, no te olvides de la disolución de Safe Harbor y que nadie más que los autorizados puedan disponer de la información de los usuarios.
7. Difusión y promoción de tu web
Si, tomos estamos hartos del avasallamiento publicitario, tus clientes también.
Si quieres ganarte el respeto y la confianza en tu web no atropelles a nadie con publicidad intrusiva y no deseada.
Aprende a intriducir procedimiento claros para campañas de marketing, y redes sociales con clientes y usuarios de internet adecuadas a la normativa vigente.
Todas y cada una de estas pautas, harán de tu web un espacio seguro, confortable y lleno de ventajas competitivas.
Pueden resultar imperceptibles para algunos, pero definitivas para muchos a la hora de establecer su confianza en tu web.
Y recuerda:
Una de las mejores inversiones que puedes realizar en tu negocio online es invertir en ganarte la confianza de tus potenciales clientes a través de garantías legales.
Lo contrario es permitir que te asocien con un piratilla, nada recomendable para conseguir confianza en tu web.
¿Que elementos utilizas tu para ganar confianza en tu web?
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